بررسی حواشی اخیر سرویس نخل پلاس | مصاحبه با مدیر عامل فروشگاه نخل مارکت

فروشگاه نخل مارکت از سال ۱۳۹۹ به صورت یک خرده‌فروشی آنلاین تاسیس شد و سرویس نخل پلاس از اوایل سال ۱۴۰۲ کار خودش رو شروع کرد. نکته جالب اینکه این سرویس قبل از معرفی رده‌های امروزی پلی‌استیشن پلاس منتشر شد.

از نیازی که میان گیمرها دیدیم. هدف نخل مارکت از ابتدا این بود که نقاط رنج و دردی داخل حوزه گیمینگ را پوشش دهد. مشکلات در کشور در این زمینه بسیار است و من این فکر را داشتم که فضا و شرایط برای انجام چنین کاری را دارم. پس تصمیم به انجامش گرفتم. بالاخره کاربر به هر طریقی می‌تواند کنسول را بخرد، اما برای بازی‌هایش چه کند؟

ما قبلا از سال ۲۰۱۳ و اکانت‌های اشتراکی تجربه خوبی داشتیم که شاید کمتر کسی به یاد بیاورد، ولی آن موقع ما هم اولین جایی بودیم که اکانت‌های اشتراکی و ظرفیتی ارائه دادیم. اما چون فروشگاه کوچکی در اهواز بودیم، اسمی از ما نماند. اما در نهایت آن تجربه در کنار آرزویی که برای کار در حوزه گیمینگ داشتیم، منجر به خلق نخل پلاس شد.

امروز این سرویس بیشتر از ۵ هزار کاربر فعال دارد که از ما خدمات می‌گیرند. عدد دقیق این تعداد هم روی سایت نمایش داده می‌شود. اما در کل تاکنون بیشتر از ۱۰ هزار نفر از این سرویس استفاده کرده‌اند.

ابتدا این را باید پذیرفت که نخل پلاس خیلی ضعف داشته و دارد. ولی نمی‌خواهم در حق نخل پلاس بی‌انصافی شود، چون این اتفاق افتاده است. برخی رسانه‌ها فراموش کردند که نخل پلاس چه کاری در این حوزه انجام می‌دهد. من تضمین می‌کنم که پس از مطرح شدن نخل پلاس، فروش کنسول‌های پلی‌استیشن در کشور افزایش پیدا کرد. منظور این نیست که کاربران ایکس‌باکس کنسول را تغییر دادند، اما افراد بسیاری که به خاطر هزینه بالای بازی‌ها نمی‌خواستند پلی‌استیشن بخرند، به خاطر نخل پلاس این کنسول را خریدند. این موضوع شامل دوره PS4 هم می‌شود. این یعنی کار ما تاثیر داشته است. اما گله یا ناراحتی‌ای که دارم این است که رسانه‌ها فراموش کردند نخل پلاس چه کاری برای حوزه گیمینگ در این کشور انجام می‌دهد. همین باعث شد ما تحت فشار قرار بگیریم.

ما نیاز به حمایت داشتیم. انتظاری که از دولت نمی‌رود، اما انتظار داشتیم رسانه‌ها به طور قوی پشت ما بایستند و این اتفاق نیفتاد. نمی‌دانم شاید ضعف از ما بود. اما کار به جایی رسید که با ما به‌شدت بدرفتاری شد. مثلا کاربر ما به خاطر مشکلی از سمت یک کاربر دیگر به تداخل بر می‌خورد و بعد می‌گفتند که نخل پلاس یک بازی را به چند کاربر می‌فروشد. قبول دارم که حل مشکل به عهده ماست، اما چنین اتفاقی نیفتاده و به اشتباه چنین چیزی جا افتاده است.

نه به این شکل نیست که کاربر از ما بخواهد و بعد ما آن بازی را تهیه کنیم و پیشرفته‌تر از این است.

شما در این رده به کل استور پلی‌استیشن دسترسی دارید. ما برای رده الیت خیلی بدشانسی آوردیم..

ما از سمت خودمان یک اشتباه محاسباتی داشتیم و بیش از حد توان‌مان اشتراک الیت فروختیم. این اشتباهی بود که به طور غیر عمدی انجام دادیم. بنابراین مجبور شدیم به این کاربران اعلام کنیم پس از یک بازه زمانی اشتراک خود را دریافت خواهند کرد. این را باید بگویم که اشتراک الیت هیچ توجیه اقتصادی‌ای برای ما ندارد، بلکه صرفا برای هدف‌مان، گسترش بازار و حذف یک نقطه درد آن را معرفی کردیم. قرار بود این رده محدود باشد و فقط به برخی افراد فروخته شود. استقبال فوق‌العاده بود، اما محاسبات ما اشتباه از آب درآمد.

ما با ارائه این اشتراک به خریداران در بازه‌های زمانی مختلف این اتفاق را کنترل کردیم، اما بلافاصله جنگ اتفاق افتاد و به مشکلات اینترنت برخوردیم؛ چیزی که کاربران از واقعیت آن خبر نداشتند. علاوه بر اعضای مارکتینگ و مدیر فنی نخل مارکت، شخصا با حدود ۲۰ نفر از مشترکان رده الیت تماس گرفتم و تک به تک با آنها صحبت کردیم، اما برخی از آنها باور نمی‌کردند مشکل از چیست که به آنها حق می‌دهم.

آن زمان آن قدر وضعیت اینترنت و وی‌پی‌ان‌ها و دی‌ان‌اس‌ها خراب بود که دسترسی خود ما به سرورهای پلی‌استیشن محدود بود. بعد یک کاربر می‌گفت که چرا می‌گویید نمی‌شود به سرورها وصل شد و من می‌توانم. من هم پاسخ می‌دادم که شما به عنوان یک نفر می‌توانی وصل شوی، چون بعد از بارها امتحان کردن بالاخره یک بار وصل می‌شود. ما روزانه بیش از هزار بازی را تعویض می‌کنیم که رقم بزرگی است. حالا در شرایطی که حتی پیام‌رسان‌ها درست کار نمی‌کردند، چگونه انتظار می‌رفت که اشتراک الیت را درست کنیم؟ اول که آن اشتباه پیش آمد، بعد از آن هم موقعیتی شد که به‌سختی می‌توانستیم ثابت کنیم مشکل اصلی از اینترنت است. بعد از درست شدن اینترنت هم دوباره تقاضاها زیاد شد.

سرویس را می‌خواستند. مسئله‌ای هم نبود و می‌توانستیم پول آنها را کامل برگردانیم، ولی این قدر این سرویس محبوب و مقرون به‌صرفه است که خیلی‌ها دنبال آن هستند. باور نکردنی است که شما با پرداخت ۱۰ میلیون تومان به کل استور پلی‌استیشن دسترسی داشته باشید. مثلا ما در آینده نه چندان دور بازی GTA 6 را داریم که در دسترس کاربران اشتراک الیت قرار می‌گیرد. ارزان‌ترین قیمتی که می‌شود برای این بازی به تنهایی تصور کرد ۱۰ میلیون تومان است، اما وقتی اشتراک الیت بگیرید به جی‌تی‌ای هم دسترسی خواهید داشت. ما به این مشترکان گفتیم که اگر فکر می‌کنید به هر دلیلی این اشتراک مناسب شما نیست، ما مبلغ را برمی‌گردانیم و کمتر از یک درصد آن را لغو کردند.

ما هم از آن طرف سنگ تمام گذاشتیم و نه تنها یک ماه به اشتراک تمام کاربران الیت اضافه کردیم، بلکه در آن یک ماه به اشتراک آلتیمیت هم دسترسی داشتند.

سرویس الیت از اول شهریور شروع به کار کرده است و درجه یک کار را انجام می‌دهد. رضایت کاربران از ما به‌راحتی بالای ۹۰ درصد است و ما برای آنها سنگ تمام گذاشتیم و فکر می‌کنم مشکلی که مقصرش بودیم را جبران کردیم.

بله همین طور است. شاید اگر رسانه‌ها و مخاطب‌ها از ما حمایت می‌کردند، ما قیمت‌های قبلی را نگه می‌داشتیم. اما ناخواسته آن قدر ما را تحت فشار قرار دادند که مجبور شدیم بعضی چیزها را سریع عوض کنیم. مثلا برنامه نداشتیم که تعداد پشتیبان‌های نخل پلاس این قدر سریع افزایش پیدا کند یا بعضی کارها که برنامه داشتیم سال ۱۴۰۵ شروع کنیم را به خاطر فشار زودتر اجرا کردیم. برای همین نه به خاطر سود نخل مارکت، بلکه بابت حفظ سرویس مجبور شدیم قیمت سرویس را بالا ببریم. امیدوارم کاربران این موضوع را درک کنند. این را هم بگویم که با وجود افزایش قیمت دلار، قیمت سرویس‌های دیگر را افزایش ندادیم و این اتفاق فقط برای اشتراک الیت افتاد.

امروز دیگر چنین صفی ندارد.

من این موارد را کاملا می‌پذیرم. نکته اینجاست که باید صبورتر می‌بودیم. تصور کنید کاربر رده پلاتینیوم را درخواست می‌کند که ۹۵ درصد بازی‌های مهم و AAA در همان برهه اولیه اضافه می‌شوند و لایبرری بازی‌های قدیمی خارق‌العاده است. مثلا سری Assassin’s Creed و فیفا و Call of Duty کامل در دسترس هستند و انحصاری‌های پلی‌استیشن هم کامل در آن قرار دارند. این‌ها بازی‌های خوبی هستند.

حالا اینجا یا باید برای خدمات بهتر، مبلغ بیشتری بگیریم یا خدمات را در سطحی که قابل قبول نیست نگه داریم یا صبور باشیم و این موارد را هم‌زمان ارتقا دهیم که نه به ما و نه به کاربر فشار وارد نشود. نه به خاطر سودش، بلکه مجبور نشویم کیفیت خدمات را کاهش دهیم. ما داریم کار استارتاپی می‌کنیم و نخل پلاس یک استارتاپ است. یک استارتاپ از دو سمت باید حمایت شود؛ اول سرمایه‌ای که از سرمایه‌گذار دریافت می‌کند و دوم از سمت رسانه‌های مرتبط. ما از کجا حمایت می‌شویم؟ حمایتی وجود ندارد.

بنابراین خودمان باید سرمایه بسازیم و کار فروش و مارکتینگ را هم انجام دهیم. کاربر حق دارد که بگوید نمی‌خواهد در صف منتظر بماند. پس حالا چه کنیم؟

ما می‌خواستیم این موارد را قدم به قدم درست کنیم، اما تحت فشار آن‌ها را زودتر انجام دادیم و منجر به افزایش قیمت شد. من تا جایی فشار را برای مجموعه قبول می‌کنم که باعث تعطیلی آن نشود. من دنبال سود مالی نیستم، اما نباید آن قدر تحت فشار قرار بگیرم که بخواهم کلا این کار را کنار بگذارم. من درباره کامنت‌های منفی‌ای که دریافت کردیم خیلی حرف و گله دارم. ما در یکی از رسانه‌های خوب کشور کار تبلیغاتی کردیم و ۹۵ درصد نظرات منفی گرفتیم. چگونه این همه نظر منفی دریافت می‌کنیم، ولی همزمان نخل پلاس این قدر می‌فروشد که نمی‌توان از آن پشتیبانی کرد؟ من این موضوع را متوجه نمی‌شوم و نمی‌دانم چه اتفاقی می‌افتد.

اتفاقی که برای اشتراک الیت افتاد. اگر به فکر کاربرها نبودیم، یک ماه اشتراک رایگان به علاوه دسترسی به اشتراک آلتیمیت را به آنها نمی‌دادیم، آن هم بدون در نظر گرفتن دو هفته‌ای که جنگ بود. امروز قولی که داده بودیم را عمل کردیم. من می‌گویم که باید بهتر شویم و حق کاربر ماست که انتقاد کند، ولی انتقادی که درست و منطقی باشد و به ما کمک کند. من به این حوزه کمک می‌کنم و انتظار دارم که حوزه به ما کمک کند تا با هم رشد کنیم.

حالا ما چه تغییراتی اعمال کردیم؟ اول از همه روز جمعه را برای پشتیبانی اضافه کردیم و تمام مشترکان اگر مشکلی داشته باشند، پشتیبانی در روز جمعه برای ۴ یا ۶ ساعت در دسترس خواهد بود. دوم این که دیگر صفی وجود ندارد و موقعی که پیام دهید، طی حداکثر ۱۰ دقیقه به شما جواب داده خواهد شد. حالا این‌جا ما مجبوریم روند تحویل بازی را کند کنیم. دلیل؟‌ امنیت اکانت‌ها. قبلا روند به این شکل بود که یک کاربر بازی درخواست می‌کرد و ما مشخصات اکانت را برای او می‌فرستادیم، در حالی که خیلی‌ها اکانتی که می‌گرفتند را می‌دزدیدند. ما هم روشی برای احراز هویت نداشتیم. حالا در این موقعیت کاربری که مثلا اشتراک پلاتینیوم داشت و بازی گرفته بود، اکانتش به مشکل خورده است. چرا؟ چون کاربر دیگری که از ظرفیت متفاوت اکانت استفاده می‌کرد، مشخصات اکانت را تغییر می‌داد و آن را برای خود می‌برد. اینجا کاربر اول شاکی می‌شد که حق هم داشت. بعد از آن چه کردیم؟ استفاده از QR Code را ضروری کردیم.

الان با QR Code امنیت تا ۹۰ درصد بهبود یافته، اما سرعت پایین آمده است. بنابراین ما الان امنیت اکانت‌ها را تامین کردیم و تداخلی وجود ندارد. بنابراین این که بعضی‌ها می‌گویند یک اکانت را به چند نفر می‌دهیم اصلا حقیقت ندارد. دیگر صف پشتیبانی هم نداریم و پیام‌ها در لحظه جواب داده می‌شود. روز جمعه هم به پشتیبانی اضافه شده است. ولی همچنان روند تحویل بازی کند پیش می‌رود. زمانی می‌توانیم این را هم بهتر کنیم که فرایندهای داخلی نخل پلاس بهتر شود. ما چون الگویی نداریم، خودمان باید روندها را بسازیم و یاد بگیریم. طی این روند باید آزمون و خطا انجام دهیم و کاربر هم کنار ما بایستد. ما بارها سعی کردیم که پشتیبان را حذف کنیم و کاربر برای تحویل و تعویض بازی با بات ارتباط برقرار کند و همچنان هم روی آن کار می‌کنیم. ما یک استارتاپ در حوزه سوشال مدیا داریم که امارات رفت و یک میلیون دلار هم سرمایه دریافت کرد. پس ما فرایندسازی را بلدیم و توانستیم اپلیکیشنی در این سطح بسازیم. پس چرا نمی‌توانیم برای نخل پلاس به سرعت چنین کارهایی انجام دهیم؟ چون فرایند خیلی پیچیده‌ای است و برای اجرای آن نیاز به صبوری داریم.

من می‌گویم کاربران مقداری به ما حق دهند. قبول که زمان تحویل بازی طولانی است، ولی صبورتر باشید تا قدم به قدم این موارد را پیش ببریم.

کاملا این مسئله را می‌پذیرم و هم‌اکنون در حال پیش بردن این فرایندها هستیم. فکر می‌کنم تا کمتر از سه ماه دیگر شاهد جهشی بزرگ در نخل پلاس خواهیم بود. حالا به طور کلی می‌خواهم از شما بپرسم که تجربه نخل پلاس تجربه خوبی هست یا نه؟

این موارد کاملا شفاف هستند و من هم آنها را می‌پذیرم. اما در حال حاضر نخل پلاس، بهترین روش برای تجربه بازی‌های پلی‌استیشن در ایران است. پس فقط مقداری به ما فرصت دهند. همین امروز اگر کسی نخل پلاس بخرد، برد می‌کند. نمی‌خواهم تبلیغ کنم و شفاف می‌گویم. یک کاربر فرضی به طور میانگین ۷ الی ۸ میلیون تومان هزینه می‌کند و به سری Assassin’s Creed و فیفا و انحصاری‌های سونی دسترسی دارد. قبول دارم که دریافت بازی‌ها سخت است. ولی بالاخره آن را می‌گیرد.

این را هم بگویم که الان که صحبت می‌کنم، وضعیت با یک هفته پیش خیلی تفاوت دارد. چون ما برهه‌ای با کاربران صحبت کردیم و تک‌تک مواردی که قصد اعمال‌شان داشتیم را با آنها در میان گذاشتیم، نظرشان را پرسیدیم و بر اساس نظرات تغییراتی ایجاد کردیم. امروز سرویس نخل پلاس خیلی بهتر شده است و قطعا طی یک ماه و سه ماه آینده بهتر هم خواهد شد. چون الان تجربه کافی داریم و دیگر اول راه نیستیم که همه چیز تازگی داشته باشد. علم اعضای تیم بیشتر شده است، آنها قوی‌تر شده‌اند و از همه مهم‌تر، تجربه کسب کردیم. الان دیگر وقتی درباره مشکلی می‌شنویم، مسئولیت آن را قبول می‌کنیم و باید مشکل را حل کنیم.

این‌ها دو مورد مختلف هستند، ولی قبول می‌کنم که مسئولیت هر دو به گردن ماست و باید آنها را رفع کنیم. قبلا هم پذیرفتن مسئولیت را ثابت کردیم. ما در سال ۱۳۹۹ کنسول پلی‌استیشن ۵ را پیش‌فروش کردیم، در حالی که هیچکس این کار را انجام نمی‌داد. آن موقع می‌گفتند که نخل مارکت سفارش را تحویل نمی‌دهد، ولی ما همه را تحویل دادیم. قرار نیست از اتفاقات داخلی مجموعه صحبت کنم، ولی این کار را انجام دادیم. می‌خواهم بگویم تا حالا نشده است که نخل مارکت وعده‌ای بدهد و آن را عملی نکند. به نظر خودم به سرویس و تجربه‌اش نمره ۴ یا ۵ از ۱۰ می‌دهم، ولی عملکرد و ارزش سرویس ۹ می‌گیرد. این نظر شخصی من است.

بله این مشکلات سر جای خود هستند، ولی به مرور زمان این کیفیت بالاتر می‌رود، منتهی باید قدم به قدم جلو برویم. اصلا نمی‌گویم که مشکلی نداریم یا نمی‌خواهیم یا نمی‌توانیم کاری انجام دهیم. ولی حقیقت این است که نخل پلاس می‌فروشد. خیلی وقت‌ها شده است که خودمان کاری کردیم که نخل پلاس را نخرند. نه به خاطر کاربر، بلکه به خاطر برند خودم نمی‌فروشم. چون اگر همین جوری تعداد کاربرها را بیشتر کنم، رضایت پایین می‌آید. شاید بعد از این گفتگو فروش نخل پلاس بیشتر شود. خب به ازای یک تعداد کاربر جدید باید یک نیرو به بخش پشتیبانی اضافه کنم. اما تا کی می‌شود نیرو آورد؟ نمی‌توانیم که هزار نفر نیروی پشتیبانی قرار دهیم. پس باید به سمت فرایندسازی برویم.

ما از کاربرهای خود عقب بودیم. یعنی زمانی که دو هزار کاربر داشتیم، امکانات‌مان در حد هزار نفر بود. وقتی کاربران سه هزار نفر بودند، ما در حد دو هزار نفر کاربر داشتیم. اما الان که حدود ۵۵۰۰ کاربر داریم، امکانات ما در حد هفت هزار نفر است. این را می‌توانم با قطعیت بگویم. قدم بعدی ما این است که ۵۰ هزار کاربر داشته باشیم، اما با فرایندسازی. من این قول را به شما و کاربران می‌دهم که این اتفاق تا کمتر از سه ماه دیگر می‌افتد، اما همین امروز هم تجربه نخل پلاس را مثبت می‌دانم. بدترین سناریویی که در حال حاضر می‌توان برای نخل پلاس متصور شد، یک MVP (خلاصه Minimum Viable Product یا حداقل محصول قابل ارائه) فوق‌العاده است؛ یعنی محصولی که می‌تواند بد باشد، اما اگر نباشد حوزه گیمینگ ایران به مشکل می‌خورد.

نیروی پشتیبانی متوجه این موضوع نمی‌شود، چون در شرح وظایف آنها هم نیست. اصلا این حرف برای من جدید است و تا حالا به این فکر نکردیم که رفتارمان با یک کاربر پرمصرف متفاوت باشد.

دلیلی که امروز حاضر شدم این بود که من باید سهم خودم را ایفا کنم و رسانه و کاربر هم باید سهم خودش را ایفا کند. پس باید کنار همدیگر باشیم. من این قول را به مخاطب‌ها و کاربرها می‌دهم که هر روز بهتر خواهیم شد. ما افزایش قیمت نخواهیم داشت و قول می‌دهیم سرویس‌ها را بهتر کنیم. تجربه الان نخل پلاس هم نسبت به یک هفته پیش به‌شدت فرق دارد و بهبود یافته است. فرایند هوشمندسازی پشتیبانی هم تا کمتر از سه ماه دیگر اتفاق خواهد افتاد. تمام تلاش خود را هم خواهیم کرد که مجبور به افزایش قیمت نشویم و همه چیز خوب پیش برود. بابت این گفتگو ممنون. امیدوارم در این کشور به جایی برسیم که هیچ‌کس دغدغه خرید بازی برای کنسول نداشته باشد.